我要如何了解用户的需求（2）

首先说一下用户访谈和调查问卷。

这两者看起来很相似，都是提出一堆问题让用户来回答。但它们之间有个关键的差异：数量。用户访谈是抽样调查，数量少（每种类型的用户不超过10个），而调查问卷则是一种大范围内的普查。数量的不同决定了两种方法的性质，一种是定性的研究方式，另一种则是定量的研究方式。不过它们用于发现用户的观点是非常有用的，你往往会在用户的答复中，发现你之前根本就没考虑过的新想法，这也许就会改变你的产品的思路。

两者在运作的形式上也有所差异。用户访谈的形式是一种更加随意的谈话方式，而且要注意尽量不要提“是非题”（即“是”或“否”的问题），让用户自由表达。你可以事先有一个大纲，但一定不要照本宣科。在时间上也要保持一定的弹性，一般你会告诉用户需要1个小时，不过要是遇上一个善谈的用户，滔滔不绝讲1个半小时也是有可能的，你要做的，就是尽量别让他跑得太远：）。调查问卷则更严谨一点，不管是在网上还是线下进行的调查，大部分都应该是量级选择题，我们通常看到的“你是否同意这个说法，5分非常同意，0分完全不同意”，就属于这种问题，用户可以通过点击和画勾来回答。调查问卷同样也要避免“是非题”，同时为了保证用户不会因为耗时太长而放弃，最好自己测试一下答题时间，一般不能超过15分钟（我回答过超过20分钟的问题，不过那是几个心理测试）。

这里我只想强调一点，不管哪种方法，提问的技巧和问题的顺序相当的重要。如果你在一开始就告诉用户，你们准备开发几个新功能，后面又问到用户对现有产品的想法，这就是一种典型自我否定，势必会影响到用户对后一个问题的看法。我想这就是需要心理专家发挥作用的环节。挖掘人类心底的想法，从来都是一件斗智斗勇的事。在某种程度上这种沟通过程更像是你和你身边那个女孩相处的情形。你一直想弄明白她为什么不高兴，但是又不能直接问，因为你知道，她永远不会直接回答。你唯一能做的就是长叹一声“我要如何了解她？！”。可能她只是因为你没有穿她送的那件衬衣而生气，但她只会说：“你今天打扮得真没品味。”表现出来的行为就是不跟你去任何公众场合，目标就是⋯⋯你自己分析吧。

网站流量统计、日志文件用于了解用户做了什么，但通常不能解释他们为什么这么做，与之相似的还有CRM数据。所以这三者最好是能和调查问卷结合起来使用。 把某个用户的点击流（clickstream）与他完成的调查问卷放到一起分析，你就能了解这个行为背后的原因。当然，前提是您可以捕获某个特定用户的日志记录，并在调查问卷中找到同一个人的回复。大部分的网页里都埋有统计程序的种子，作用和我们今天的主题一样，只管尽可能多地收集数据。而在统计背后的数据挖掘，更是一场艰苦而长期的工作。

可用性测试和眼动实验本质上相同的，它们的局限很明显，只能用于发现已有产品的缺陷和障碍，而这同样可以用其它途径得到。所以在国内炒得沸沸扬扬的可用性测试，我个人认为对互联网产品似乎并不能产生太大的影响。这一节就跳过。

情景调查很有意思，组合了用户访谈和可用性测试两者的方式。简单说就是你跑到用户那儿去，看看他们在熟悉的环境下如何进行操作的，这样你得到的数据就比在实验室要真实得多，对于某些和环境有关的产品而言，进行实地考察是非常重要的。进行情景调查你可以突然袭击（ * ）或者提前和用户说好。不过一般来讲，在用户不知情的情况下你能看到更多的东西，虽然听起来似乎有点不够君子。调查一开始，你一边观察用户的行为，一边记下有疑问的地方，这算是改良版的可用性测试。等用户完成他的日常工作，你就可以现身出来，邀请用户进行一次简短的访问，把你刚才的疑问一一提出，这又是一次简化版的用户访谈。这个方法的风险就是用户可能不愿意，或者没有时间接受你的采访。

以上就是常用的一些用户研究方法，有部分例子参考了我有史以来读得最认真的一本书《The User is Always Right》（就像你的女朋友总是对的一样），而“用户总是对的”正是UCD（以用户为中心的设计）所倡导并坚持的。