设计师挖掘用户需求浅谈（3）

四、怎么做？

——心理按摩：

A.主动出击，当作自己应该且乐于做的事。不要觉得我们是在帮别人做事。
怎么做：主动联系项目其他角色，索取已有数据和资料—-向BI和运营要数据，检测日常数据动向；
通过旺旺、帮派等途径，和你的用户保持联系—-建立产品的帮派（淘江湖的论坛）；
主动作用户体验讨论的发起人，带动你的合作伙伴—-用邀请卡提起其他成员的关注度

B.“ta”的立场，避免自以为，客观看待得到的反馈。有文章说用户并不像我们一样关注创新，因为他们使用产品一定是有需要的，优化（前提是真的“优”）可以使他们开心，但为了图新鲜所做的创新就不一定了。
怎么做：多看多听用户是怎么说、怎么做；少说“我觉得怎样怎样”

C.高执行力，贯彻始终，产出结果。

怎么做：三力：制定专项计划的日历；给自己一点压力，定时检查进度；给自己一点奖励。

D.心态平和，不急功近利，做了就比没做好。卖家用户相对于买家用户是更苛刻的，他们的真心更难了解，往往对产品的优化改版并不会像频道改版那样短期内大幅度提升数据，我们更要持续不断的关注这些用户。

E.协同工作，搞研究应该结伴而行，三人行必有我师。好的分享不能忘了各位同学，好的研究课题也不能忘了各位同学，协作是成功的重要元素。

怎么做：想让别人帮助你，要做好充分的准备——给大家留个作业吧，之前比如可以之前给大家分享一下和用户在线访谈的技巧，让大家分别review自己获得的信息，提炼关键词句，做成告示贴，之后白板汇聚信息，每个人描述自己的关键词句，再对告示贴分类

——执行方法：

前提是要设置研究目的，和用研的同学做过一次脑爆，建议抓重点，战线不要太长。

A.收集信息——努力了解那62％的现象

如果允许，最好可以做定量的方法，可以拿到很多可靠的数据，作为论据更充足。
-在用研团队的支持下先行收集问卷，分析数据，整理出报告。
-没条件时，建议在相关产品的页面自行设计问卷（请定量组审核一下问卷哦）或设置入口收集用户反馈。

以定性研究为主。毕竟人单力薄，很难完成定量的工作量。

注意：保留用户的信息

a-用户访谈
数量：8-15人
准备：访谈提纲
方式：现场、一对一网络、电话
交付物：访谈记录
tips：1.访谈提纲长什么样（样例）
2.访谈礼节
3.注意控制谈话范围，用户有时会拿你当客服MM，要有职业底线
4.整理访谈记录
5.给用户打上标签

b-观察法
-测试观察
数量：3-6人（依条件）
准备：相机、录音设备、笔记、观察的要点清单
方式：笔记、工具辅助、清单标注

tips：提前列出关注的要点清单，

-实地调查
本次主要是PD提供的资料
准备：相机、录音设备、笔记、观察的要点清单
交付物：调查报告

c- * 法^_^
数量：不定
准备：每天给自己半个小时，去帮派转转
方式：笔记

——收集资料的渠道：
线上：IM访谈 在线问卷 帮派收集 邮件拜访 在线焦点小组
线下：面对面访谈 电话访谈 可用性测试 实地调查 “以身试法” 其它项目的资源

B.信息的整理、筛选和分析——为了发现那7％的本质
——整理
-集合所有渠道的信息，整理成附录；
-回顾所有信息，尤其是那些别人收集的；

——筛选
-甄选有效的信息，可以用批注、记笔记、引用原话的方式。
tips：并非只要用户说的我们就要听，哪些信息是有效的呢？
和产品直接相关信息；外围信息-对产品有价值的；与设计师关注或困惑相关的信息；从用户行为或语言推论的信息

-提取关键词、关键句，他们可能隐藏着潜在的需求信息

——分析
-分类
×建议制作成告示贴，找个白板，摆开、贴出来比较直观；
×建立坐标系，设置一个维度，把告示贴贴上去

tips：
用户的角色（因为要做persona）
目的、动机
用户身份——比如同一家店的老板和客服员工关注的层面肯定一同
态度、观点、建议——我们关注的需求
禁忌——我们要规避的需求

-联系、比较、总结
×视觉化思考，图表方式便于我们找到各个点之间的关系
×谁在什么时间在哪里怎样的做什么，把点串联起来
×发现不同用户角色的共同愿景
×比较不同用户角色关于同一事物的差异
×用户需求权重排序

tips：用户需求权重排序的标准？
1.是否具有一定严重性，是否影响基础体验
2.是否具有普遍性
3.结合商业利益对比，需求的性价比如何
4.结合其他用户体验对比（比如一个小功能，却影响了重要页面的加载速度）
5.不盲目的参考、追随

C.结果的展示和运用
描述性结果–用户需求清单（含排序、建议）、风险点清单
差异性结果–persona

tips：关于我们希望规避的需求，不要说“我们不做….”，二是说“为了….，我们可以转而这样做….”

运用方式：
×建立项目/产品的资料库，可做积累沉淀，将文档共享给项目组的成员或想要了解到人；
×主动邀请项目组成员，对他们做一个或连续报告，去推动需求变为现实

tips：记得实时更新新增需求，跟随着产品发展调整这些文档。

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