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关于《回访确认》的几个问题

作者：白鸦　来源：白鸦blog　发布时间：2009-08-24 12:43:00　

标签：回访,订单,购物

关于《回访确认》这件事情，在我blog和5Gme的回复里普遍出现这么几个疑问：
1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
3、有没有可能先付款再生成订单？

我来尝试回答一下：

1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
我们的用户研究人员给了一个我认为比较准确的答案，“放弃支付的心理因素”主要来自于三种：
1》主观原因：担心交易安全
2》主观原因：担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
3》客观原因：网银使用中出现问题（没有、缺钱、或者不能用等）

2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
首先要澄清一个概念，网购过程一般分三步：
1.放进购物篮。(加减都很简单。相当于超市的选购过程) 》 2.下订单。(注册登录、填写物流信息等。相当于超市的扫描条形码过程) 》 3.支付。(虽然相当于超市的刷卡，但由于资金渠道及信任等问题，网络上这个现在很复杂。)
我们讨论“订单转化率”是指局限于“下订单到支付”的转化率，不是“购物篮到支付”的转化率。

所以，在“下订单到支付”的过程中“不想买了”的比例会比较小，回访所造成的骚扰也不会很大。就好像超市里没有扫描之前放弃商品的人不少，扫描之后放弃的人就不多了。

另外，回访的方式一定不是说“你怎么没付钱”，而是跟你确认一下“尺码、颜色、送货时间”之类的事情，然后悄悄的顺便提一下付款。
这也是为什么“退货率”会下降了60％的一个原因。回访的第一目的是“更好”的服务，然后才是“提高订单转化率”。只是因为前文要写的是“订单转化率之xxx”，所以只写了订单转化率的问题。

3、有没有可能先付款再生成订单？
这个想法太疯狂了，不下单怎么知道是多少钱呢，不知道是多少钱怎么付款呢？
不过，有些餐馆是先交钱再吃饭的，一些高端定制化服务的电子商务网站也有采取这样的方式。在你下单的时候明确告诉你“货还没有，你先付钱如果人数凑够了就去生产，人凑不够就退你钱”。

最后，其实从“购物篮到支付”的转化率是一个大问题，应该拆成两个部分来说。在“下订单到支付”的前面，“购物篮到下订单”是一个更值得讨论的话题。比如：
1、是不是可以不用登录就能下单？
2、购物篮作为全局导航的时候该如何设计？（“一号店”的购物篮就很差。经验中这样的购物篮会损失掉不少交易）
3、从选中到去购物篮下单的过程如何更平滑？
4、购物篮类产品的删减要主动的做到很便捷吗？
5、…

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