对用户进行电话访谈的一点感想
来源:兔子blog 发布时间:2009-12-28 13:05:00
行业首页改版的缘故,为了让我们设计师可以更好的了解需求、了解我们的用户,和部门的用研童鞋一起讨论决定使用电话来进行用户访谈,以此来了解用户。之所以采用电话的形式进行用户访谈,主要基于以下几点考虑:
1.因为该行业首页为机械行业,基本上杭州很难找到比较符合进行访谈的目标用户;
2.这次改版的时间很是紧张,从交互到视觉到前端也就一个星期左右的时间;
3.符合的访谈用户都在外地,从时间和成本上都偏高;
而进行电话访谈有其方便、及时、节约成本等优点,所以就被我和用研童鞋一致认同。和用研同学一起对整个电话访谈进行了大概的规划和具体实施步骤。主要步骤有四步,一是确定好电话访谈问题提纲;二是对电话访谈提纲进行一次测试,进行调整和修改;三是开始正式进行电话访谈;四是对结果进行整理,为设计进行有效指导。
在和用研的童鞋一起谈论电话问卷的内容设置,初稿设计玩以后我们发现内容似乎有点太多,估计用户不会花上半个小时来回答以上这些问题,在修改稿中我们删减了一些问题,让问题更加集中,更加有目的性。基本上把时间控制在10-20分钟,而且我们决定把最核心的部分前置,次要的东西放在后面,这样即使在进行用户访谈的时候,不到五分钟用户就中断了访谈,至少我们要要问的核心部分已经完成大概。
我们在上午11点,正式开始了对用户的电话访谈,访谈之前我们还是认为考虑了不少可能出现的问题,结果还是出现了不少状况。我们拿着名单进行用户访谈的时候,名单上的用户有固话和手机,从我们的考虑先打固话会比较好一些,结果却出乎我们的意料,十个用户基本上固话都没有打成功,要不是没人接就是让我们打他手机。在后面和客户进行访谈的时候,用户的表现可大致分为三类;一类是接到我们的电话,会警惕的问我们是干什么的,即使我们说明意图,仍然被无情的挂掉;一类是接到我们的电话还是愿意和我们聊的,但是用户身边小孩的哭叫声却严重打搅了我们的访谈;还有一类用户知道我们的来意还是很配合的回答我们的问题,也提出了自己的一些观点。
通过这次的电话用户访谈,总结有一些几点需要注意:
1.电话访谈的问卷设计的类容不要过多,时间需要控制在10-20分钟;
2.要把关键问题前置,这样即使访谈完成一半也是很有价值的样本;
3.特别是在接通电话的时候,一定要注意用词和语气,最好可以声音甜美,这样可以减少访谈对象的警惕心理;
4.一定要坚决勇敢的打用户的手机;
5.别忘记了在访谈的时候进行录音,以便于在后期加工整理;
6.对于比较配合的用户要用类似小礼品的物质奖励,邮寄过去,保持联系以方便在后续进行回访等;
7.如果有用户比较有想法,可以适当延长访谈时间,一定要让用户尽兴,爽到底
以上就是我总结的用电话进行用户访谈的几点事项,欢迎大家拍砖。
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