异议反馈的客服处理技巧（2）
作者：lazylorna 来源：月光博客 发布时间：2009-10-12 12:05:00
下面两个案例很典型，虽然来自传统行业，但道理是相通的，对提高IT行业的客服水平一样有启发和助益。
案例1：
某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失，开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下，然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查，没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后，机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么，在回答了一大堆问题之后，还填写若干表格，并查看所有计算机资料。
但问题并没有当天解决，第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去，却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火，因为他的行李还付了特别费用，同一航班的团体费用只是他的10％。他也曾做过同一趟航班，但没出现过这件事情。更令他气愤的是，他原来计划的航空路线并不是这条，正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班，结果导致行李丢失的糟糕体验。
对比经验：根据这位旅客的经历，另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码，航空公司一定有核对流程，而且经过9小时的飞行，信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢？还是这个信息系统形同虚设？要知道，联邦速递公司的货物要检查四遍之多。
案例2：
某山地车爱好者，每年在这个爱好高达几千美元，但如同大多数消费者一样，他是个精明的买家，喜欢走遍大街小巷寻找最低折扣，与销售员讨价还价无不用其极。直到某一天，他的生活发生了转变。
当时他骑车行驶在乡间小路上，轮胎突然爆裂，但此处人迹罕至，前不着村后不着店。原地等待半个小时后，有一个卡车行驶过来，司机停下来了解情况后，问他是否需要把山地车放到卡车后面，稍他到最近的自行车店。
到达自行车店后，司机直接找到合适的轮胎帮他换上。这时，山地车爱好者才发现原来卡车司机就是这家自行车店的店主。店主不仅解决了他的燃眉之急，还免费帮他的山地车保养了一番。此后，这位山地车爱好者只在这家自行车店购物，不再讨价还价，不再精明算计，因为他相信这家自行车店的店主不会宰他一刀。
很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心，通过恰当地满足顾客关注点，赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客，那么，将永远无法赢得顾客的信任，也无法最终赢得伴随一生的人生关系。
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