异议反馈的客服处理技巧
作者：lazylorna 来源：月光博客 发布时间：2009-10-12 12:05:00
写在前面：一般来讲，IT行业使用产品或服务的人被定义为用户，购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值，但不同之处在于：用户主要为需要满足需求，客户则需要你提供的产品或服务稳定保质，甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便，将用户、客户统称为顾客。
互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示：赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买，要多花费两到三倍的时间，因此成功的保留策略非常重要。其中，对异议反馈的良好处理，对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。
无论投诉还是反馈，有异议并不意味着顾客不买或不用，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常，反对意见很少针对产品的全部，一般只针对某一点，如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。
处理反对意见的主要方法有两种，一种是减少他们发生的机会，另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行，有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”，协助客户弄清楚情况，引起对异议的思考直到得出解决办法，纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在，就有必要认真对待并研究这个异议。
处理异议反馈的客服技巧有很多，总结其中最重要的六点如下：
快速反应：在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题，对方将会把你的行为理解成一次对话，这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应，问题很可能升级，会真的成为麻烦了。
表示感谢：任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本，因此无论反馈信息褒贬，都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时，愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下，卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼，向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬，因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪，还能避免问题的升级。
解决问题：承认当前存在的问题，正视失败，这是一个有责任感的企业应有的担当，也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题，换位思考消除误解，寻求合适的方案完成服务补救。
有问必答：回答每一个问题十分重要，因为有时候人们希望的只是一个简单的答案，需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小，也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通，这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。
慎用通稿，不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理，一般不用通稿（危机处理的客服技巧将另文专述）。标准信件往往不疼不痒，易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬，很可能不再信任公司。不过，客服信件可以以通稿为基础，改进措辞调整内容，使回复更有针对性。
及时跟进：有时顾客不是真正遇到问题，而是提出建议和感谢。无论哪种情况，都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。
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