商业价值与用户价值的平衡（2）

商业价值和用户价值之间的矛盾，会在产品体验上集中爆发。

Thomas：刚刚大家都举出了用户体验和商业价值冲突的例子。现在再看这张图，横坐标是价值，越往右附加值就大。纵坐标是差异化，越往高差异化就越大。Economic Value从古到今经历了四个阶段。第一阶段Extract commodities是指生产的柴米油盐和布料等基础消费品，它们的差异化小，附加值也很小；第二阶段make goods是指像洗衣机，电饭煲等这样的商品，它们的附加值和差异化会相对高一些；第三阶段Deliver services则是指买服务，在软件行业买服务的比买软件的赚钱（微软除外），它的附加值会更多，不同的公司提供给用户的服务差异化会很不一样，用户会根据这些不同来做出选择；最后一阶段是stage experiences，是靠体验，靠你给用户的感受来营造更高的附加值，公司之间有更大的差异化。
　　我想通过这张表格，把大家从用户价值的概念向用户体验去迁移。现在我们进入了体验经济的时代，所以我们后面的讨论会更多地把用户价值和用户体验去做一个对等。

同行：我这里有个问题。体验经济是专指互联网行业，软件行业吗？我们这里可能更关注技术。比如我们的病人躺在那里，我们并不关注他躺的舒不舒服，我们更关心他得了什么病。所以这里可能技术对要求比较高。

Thomas：这可能是不同行业发展的不同阶段产生的现象。比方说，我们可以设想一下将来，如果基本的技术已经完全不成问题了，成本相对附加值也会变小的，那个时候就会去拼体验了。如果我的是席梦思，他的是铁板床，那我就可能更喜欢在他那里做CT。

同行：再补一个问题。人体相当复杂，技术永远跟不上临床。所以大家把精力放在更好的技术上。比如现在技术发展到心脏可以在零点几秒内一次被扫描，扫描200多层，但仍然有新的需求，不断有新的疾病出来，需要新的技术和新的设备去诊断。所以厂家都不在意细节。这里一个UR研究生，自己去用CT机也会觉得，这个太蠢了，界面太不fashion，太复杂。他会觉得这是专业人士去做的事情，不是医学背景的人操作不下来。所以，什么时候用户觉得这个是问题，什么时候我觉得是问题，但用户觉得不是问题。

同行：我刚才正好去采访黄峰。他提到他做的一个医疗项目。他说他做这个的时候，关注的是另外一个方面，流程方面，通过改善流程提高工作效率，节约了资金。我自己是做网络的，互联网基本是免费，用的不好用户就走了。

Thomas：在互联网行业，因为很多东西是免费的，用户转移成本会比较低，我们很多时候必须要拼体验；
　　但是，其实其他一些行业也有进入体验经济时代的，比如我们看电视上的汽车广告，很少有去说我这车是2.X排量，UBS；但他们会宣传我在驾驶这辆车的时候获得的一种体验。奔驰最新的一系列广告，李冰冰去说开车的时候多么行云流水，主要宣传的是一个体验，强调你开这个车，你获得一个什么样的感受，这已经不是去拼很基础的配置之类。互联网以前还可能去拼基础配置，比如：有的邮箱是2g，有的邮箱是500g，那我用这个500g的；但现在很多邮箱都是无限容量了，你怎么拼？

同行：所以我觉得这是个动态平衡的。我相信还是技术为王的。你之所以说奔驰的广告会那样做的话是因为它的竞争对手是宝马，他们的客户可能不在乎时速260或者时速270。体验经济，你的对手和目标用户都已经不太在乎技术这个东西了。
　　这位朋友刚才说的医疗这个问题，可能还不到这个状态；

同行：google和百度，他们是通过技术还是体验让人们记住他们的吗？还是搜索引擎的技术吧。如果大家把精力放在像搜索引擎这样的技术上，也许未来就像google百度一样创造更大的价值

同行：我是做财经的搜索引擎的。搜索出来的结果是其中一部分，但搜索结果出来以后显示两行还是三行，显示前面的部分还是中间的部分，是很有讲究的。虽然这是体验，同样也是一个技术活儿。你说的百度google，还有soso，没有搜索条件。其他一些搜索很多是有搜索条件的。它确实是一个技术活儿。但技术需求是由产品经理来提出的。程序员只是去实现这个功能。技术和用户之间是产品经理去嫁接的。

Thomas：其实很多互联网行业并不是说重体验就不重技术。比如邮箱，我体验做的再好，简单2到3步，但最后一按发送，很久发不出去，一样不行。技术和功能比较同质化的时候，体验就起一个比较重要的作用

同行：现在互联网社区化，出现一种生态现象。我举两个例子。我在用msn，但有天觉得QQ很好用，我要转去用QQ，但是我转过去的成本高，我的社交圈子都在msn。05、06年的时候用户用百度是因为百度的中文搜索好，但后来用百度是因为提供了一个生态系统，可以用百度搜索音乐，有贴吧，有知道。用生态系统的观点，去看GE这个例子，这个系统中包括商业策划者院长，操作者，病人，现在是卖方市场，所以关注集中在操作者和院长上。

同行：这跟你的竞争对手也有关系。可口可乐如果只是把自己看成可乐，他的竞争对手就是百事可乐。如果他把自己的竞争对手看成水，全世界人都喝可乐不喝水，这就是他的目标，那水就是他的竞争对手。如果你只看产品，那就只是一个产品，但如果你看成是系统，情况就不一样。买单者和使用者不一样，那么情况也不一样。

Thomas：我很同意刚才这位同行讲的生态的观点。不过我们更多讲另外一个例子，就是QQ上的用户因为腾讯营造的生态系统，向其他聊天工具软件转移的成本会很高。（大家笑）。
我们不在这里停留了，我相信还有很多需要补充的地方。后面我准备了一些例子，但这些例子准备的很头痛。我看到所有顶尖互联网公司的顶尖用户体验从业者都在这里了，所以其实举谁的例子都不太好，那么只好自暴家丑，举些腾讯之前在产品体验上出现过的问题：

（略去具体案例，仅记录部分讨论过程）