超越质检员——看图购beta版的思考

“看图购”beta版今日起正式在淘宝网上线了，域名是：http://go.taobao.com。从此您也可以像翻看杂志一样翻看女装的图片了，享受清晰大图的视觉冲击力吧。

在页面力求简洁的同时，我们也提供了一些技巧，来帮助您更好地浏览：

• 技巧1：使用支持web标准对web标准更为友好的浏览器，推荐Minefield、Webkit为核心的浏览器，我们专门为此做了优化。

• 技巧2：在大图浏览时，你可以使用鼠标滚轮进行翻看，还可以使用键盘的左右键翻看前后一张图片，按PageUp和PageDown键翻看前十张、后十张的图片。

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我们希望您能多多试用看图购这个产品，给我们提出宝贵的意见！

超越质检员——看图购beta版的思考

在看图购项目中，我作为可用性评估小组的一员也参与了该项目的用户研究工作，有些感悟愿与各位读者分享，如果你恰好也做用户研究相关工作，若有更好的见解，请不吝赐教。

让我从半年前的一次困惑讲起吧。在某次的季度总结时，团队中的一员把用户评估人员的角色类比为“质检员”，通常工厂质检员的工作内容是：产品检验、不合格品控制；产品质量纠正与预防（以上工作内容选自某质检员招聘要求）。我们做可用性测试与此类似：对互联网产品进行检验，防止把难用的产品推到用户面前引起不满。

这样类比虽也没错，但我总有如鲠在喉的感觉，隐隐想这仅仅是可用性评估工作的基本要求，但是肯定有一些东西做了之后会对团队里每位员工都有直接的帮助，也有助于提升团队的整体竞争力。在做几个项目过程中，我一直在思考这个问题，尤其是通过看图购项目，我认为如果要超越“质检员”的角色定位，有两大要点：1）将自己作为项目的一员；2）融合设计思维。

（一）将自己作为项目的一员

通常做可用性测试的时间并不会太长，但即使是短短的几天，如果你能把自己当作项目中的一员，用“该项目的成功与否与自己息息相关”这样的心态去发现问题、提供建议，也许就会有完全不一样的结果。对用户研究人员而言，我总结了几个技巧：

1）无损地将用户拉近项目成员

我们都知道信息在经过几次传递之后会南辕北辙，对此最形象的比喻莫过于我们的一次内部新人秀活动，相信你也看过类似的娱乐节目，就是第一个人看到的某个成语，他不能用嘴说，只能用表演的方式依次传达给后面的人，然后让最后面的那个人说出究竟是什么成语。当时我们内部活动中，第一个人看到的成语是“ * 焚身”，结果他卖力地表演让后面的人更加迷惑了，表演到最后的时候，下面的观众早已笑得岔气。

作为用户研究的一员，不应该独享与用户的交流机会，除了要让做事过程对项目组成员透明之外，更重要的是把用户的意见毫无损失地传递给所有成员。但信息总会有流失的情况，可用性评估人员与项目组成员的知识背景和对项目的了解程度也不一样，所以，我建议每场评估工作中最好都能有项目组的成员在场参加，相信看过了用户如何使用产品，项目组的人也会有新的认识。

所以，我的第一条忠告就是“别让自己成为信息大坝，而是成为信使”。

2）懂得欣赏别人的成果

可用性评估的一个常见误区就是在“发现问题”上陷得太深。之所以要超越质检员，就不仅仅把流水线上的次品挑出来，还要把品质最优良的产品检出来。

测试后与用户的交谈中，用户偶尔会提到该产品最吸引他的部分，尤其是当他使用了一个比喻的时候（从心理学角度，如果用户自然使用了比喻，证明其撒谎的概率很低），就要额外给予关注。比如，看图购产品中，用户提到了翻看这些图片就像看杂志一样，这时，我们要马上问产品与杂志的关联，用户会提到图片更清晰、漂亮，很吸引她。记下来！这很重要！这就是该产品传递给用户时展示出的优势，我们不仅仅要去其糟粕，还要大大发扬其优点。如果用户觉得图片清晰漂亮很重要，为什么我们不能让多数图片更有吸引力呢？

将好的评论传达给项目组，也是更好融入项目的一个技巧。

3）建立长期的项目合作关系

虽说评估在整个项目占用的时间是很小的一部分，但也不能像“救火队长”一样，项目起来了就扑进去，项目发布了就扑到另一个项目中去。我的建议是，抓住那些也曾打动了用户和你自己的产品，在平时多留意一些用户的反馈，即使传递给项目组的成员。

比如看图购在预发布期间，我就不仅仅留意着淘宝论坛的用户评论，还订阅了博客搜索、tweet搜索、friendfeed搜索等多个源来关注用户的反馈，将意见汇集传递给开发团队。

（二）融合设计思维

不知有多少设计师把德国工业设计大师Dieter Rams的《好设计十诫》贴在了案头，但我觉得对用户研究工作而言，也有时刻回顾的必要。超越质检员就要知其产品所以然，知道为什么这样设计，知道设计如何影响了用户的感受。在好设计十诫中，我提取几点对用户研究有参考价值的精华：

1）非可用勿扰

可用性是产品的基石，如果用户无法完成他最基本的任务，他还能有耐心继续使用下去吗？

2）发掘设计的美感

by Cindy Chastain — IA Summit 09

如上图所示，用户体验不仅仅包含了功能和易用性，还和美感、情感、物品的意义相关（想想诺曼在《情感化设计》书中对反思层面设计的阐释）。同时，在ISO9241-11中对可用性概念的定义中，明确提到了“对产品的用户的满意度的测量”这条测量准则。

3）诚实

好设计无需吹嘘有多少创新、有多少功能，而是通过设计不言自明的。研究也是一样，无需宣扬研究结论对开阔新的市场有多大的价值，对产品开发帮助多大，我想参与了用户调研的人都会自然明白研究的帮助。

诚实的第二条含义是：用户研究要严肃地传达意见，让结论值得经久的考验。

4）细节

研究也讲究细节，不能浮于表面。如果想帮助项目中的成员看到更远的范围，那么自己就需要比其他人更加细致。比如融合优秀竞品的案例来对比某个设计细节的方式，通过画出局部网站地图来厘清该设计的信息架构。

5）极简

看图购最初有个很有创意的功能，但我们通过可用性测试发现用户都没有使用它，即使在我们提示后用户还是不一定理解该功能。在本次beta版上线的时候，我很钦佩项目经理将该功能暂时拿下去了，这其实是很难的决定，大家都为此付出了不少的辛苦，但是去除了该功能之后，页面显得更加简明了，也同时突出了看图的优势。从整个项目的角度而言，积极意义更多一些。

“别让用户思考”，知易行难。

结论

心有多宽，舞台就多广。“质检员”也不是简单的工作，能做好检验的同时，不妨可以在休息的片刻，想一想如何通过影响我的产品让这个世界更美好吧。