百度首席设计师 用户体验部总监郭宇演讲（4）

四、百度对于用户体验，是如何实践的

前馈与反馈

上线之前百度要做调研，去发现用户自己没有说出来的一种需求，这就叫前馈。有一家公司叫OXO，他们发现当时所有的人家，厨房用具的把手抓起来都很不舒服，不是很圆滑，是金属的，抓起来手感不好，于是OXO把所有的厨房用具的手柄都做得很大，塑胶的，螺纹的，抓着很舒服。OXO的这种“把手”申请了专利，别人卖20美分刮苹果刀这类的小东西，他们就可以卖五美金。

出一个产品给用户用，用户发邮件给你，或者他点击，或者他告诉你这个产品好不好用。这是反馈。有一个酒店，他们发现很多商务人员去酒店的时候，经常要在大堂里开一个小会议，因为房间里不够大。大堂并不是给他们开这种小会用的，酒店就去专门调查这些人的需求，做一些模拟的环境，让大堂迅速可以变成几个小会议中心，所有的商务人士，都往里面挤，这家酒店就把这个市场抓住了。

先做减法再做加法

国外的东西百度不会照搬过来，百度空间就三个基本需求，写文章，放照片，交友。其他的功能如留言版、视频什么的以后慢慢加上去，加一个看一个的效果，看点击量，看用户反馈，喜欢就再往上加。稳定性，速度，是非常最关键的。别的根据用户需求加减。

结构化地整合信息

为什么做MP3搜索？因为百度发现搜索TOP，前十位，永远都有MP3。做这样一个搜索很自然。就像EBAY当年卖汽车一样，发现很多人已经在其他网站里面卖汽车的，我做肯定会成功的，因为已有庞大的用户基础。互联网其实是信息的整合，我们就是在把不同类别的信息整合起来，这也就是一种垂直搜索的模式。

维护用户真实选择的结果

MP3 页面中“MP3榜单家庭”榜单不放在首页。如果把榜单放在首页，用户自然去点击，点击越多越不真实。百度把它隐藏起来，完全是真实数据做出来的。所以很多唱片公司以百度的榜单来作为他们专辑或者选歌手的一个量化标准，这成了他们市场的一个标杆。

弥补缺省，创造资源

“百度知道”推出来一年多时间，已经解决了一千多万个问题。为什么做“知道”呢？第一，很多信息在网络中是没有的。第二，很多人喜欢用智能语言来提问，比如说鸡蛋不应该跟什么放在一起。用户想用关键词搜索的时候，往往并不知道用什么关键词来查找想要的信息。第三，很多关键词搜索结果往往大相径庭，比如说搜索“苹果”，出来的结果可能是水果也可能是电脑。搜索引擎没法判断用户的真实意图是什么，所以正确答案埋没在几千万个答案里面，用户不知道真正的答案。

“百度知道”推出后，一切变得非常简单。只要提出任何一个问题，五分钟之内，一定会有人给你回答。每天知道可以解决将近五万个问题，可以想像，两天就可以看到一本《十万个为什么》。而每一个答案，通过投票，最佳答案就沉淀在里面，成为网络上搜索的结果。所以百度知道是搜索的一个非常好的补充。

创造工具，更要创造规则

如果要建立一个搜索社区，不仅仅是设计工具，还要设计规则。

比如积分制度、专家团。如百度知道，有人会问，用户为什么要给你回答问题，能得到什么好处呢？而社区的用户讲究的不是达到多少现实利益，更多的是成就感。给用户奖励积分，评选最佳答案，用户回答问题分数提高，成就感很好，晚上不睡觉也必须要回答几十个问题。这种感觉就是一种规则，就是我们创造一种社区的规则。所以规则和工具很重要，能够让社区有良性的发展。

不去干扰、阻挡交流

百度贴吧之所以能够发展壮大，关键是不用注册，不用找分类。你只要输入任何一个词，一点搜索，你就可以到目标区里面讨论，没有门槛的设计非常重要。贴吧的目的是让用户去交流，注册用户不重要，分类也不重要，不要去干扰，去阻挡他们进入这个讨论区。

关注用户需求，量多成产品

为什么要做音乐掌门人？因为很多人已经在贴吧都讨论，不管是摇滚歌曲还是歌手都有。这些信息跟用户的行为有关，积到一定的量，用户需求明显，产品自然诞生。百度百科也是一样，很多人在知道里面去讨论，说某个词不懂，类似情况达到一定量，百度就关注到了用户这个需求，百科诞生。“某个词”发展到现在，估计已经有六七十万词条，不断地积累。这是开放的辞典，就是任何字，任何词条都可以不断去改，总是有几十个人在一起去编同一类词，所以用户可以更方便的找到准确的信息。

适应用户，而不是去改变用户

“百度空间，稳定快速，先减后加。这是去适应用户的过程，而不是说要去改变用户，用户的习惯是没有办法改变的。

2006年百度交给华尔街的年报上，封面是一针一线，封底是《清明上河图》。专注一针一线的细节，就是一副宏伟的《清明上河图》——这就是提升用户体验设计的真正力量。