CRM常用词汇大全（2）

4、其他CRM技术组成部分

DBM：

这项技术包括数据库管理系统（Database Management System, DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS, RDBMS）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。

电子软件分发（Electronic Software Distribution, ESD）：　　

ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。

中间软件(Middleware)：

这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中间软件是软件"胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。

移动的客户端/服务器（Mobile Client/Server, MC/S）：

它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库应答和同步化。

系统执行管理（System Administration Management, SAM）工具：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。

Telephony：

语音通信的一个通用名词。

工作流程管理(Workflow Management)：

有两种工作流程管理方式1）内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用（包括采用来自不同的软件供应商的软件）的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境。2）自动化的事件或过程 ----一个实现自动化工作（例如，营销活动或销售过程的自动化步骤）的工作流程方法。

5、其它策略

商业智能（Business Intelligence, BI）：

这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息， 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。　　

商业流程重组（Business Process Re-engineering, BPR）：

BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。

合作式商业(Collaborative Commerce)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。

数据挖掘(Data Mining)：

这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。

分销和后勤(Distribution and Logistics)：

这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。

电子商务（Electronic Business）：

电子商务包括基于互连网或网络的商业活动。它在"互联经济"的驱动下，将企业内外部关系转化为创造价值和开发市场机会。

电子交易(Electronic Commerce)：

是指应用信息技术来传递商务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业的电子商务形式之一。
　　电子CRM：

E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。

企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）：

这是一个提升股东和顾客价值的经营战略，它通过集成制造、财务和分销功能来极大地促进企业资源的配置和优化。

电子ERP：

E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值，进而极大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。

知识管理（Knowledge Management, KM）：

这是一个形成管理和均衡企业智力资源的业务过程。KM使企业从合作式的、整合式的方法提升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用(包括深藏于人的内心的未获取的知识)这样一个高度。

伙伴关系管理（Partner Relationship Management, PRM）：

这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。

个性化（personalization）：

个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。

供应链管理（Supply Chain Management, SCM）：

这是一个将产品、服务和信息从供应商到客户最优化传递的过程。SCM是指在交易伙伴群体中，围绕着满足最终用户这一共同的目标所形成的一系列业务过程。

结束语：我们的目的是使经理和职员处于这样一种CRM语言环境中：这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。使用这种术语系统，并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解，来发展CRM战略。要确定企业希望往何处去，为何希望如此以及企业将来看上去会是什么样。这种分析对达成以上目标所需做的一切将会起一种促进作用。围绕顾客及企业的要求来建立CRM系统，决定所需的应用系统，并记住大的并非总是好的--一个一体的解决方案，即便是可能的，也未必能适合企业的既定目标。决定需要自动化处理的顾客接触点，并确定数据的储存处以及数据应怎样传输。最后，挑选合适的软件供应商。在企业弄明白它要做什么之后，把能够尽可能完善主要的顾客中心流程的软件提供商列出一个清单。当企业有了一套清晰的思考过程，就能使它将自己的目标于各个软件供应商的目标相比较，从而筛掉不了解企业目标的供应商。